Corporate Video (วีดีโอองค์กร)

Toyota EM-Fix It Right (Short and Full Version)

Short Version:

Full Version:

กว่า 50 ปีที่บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด ได้ดำเนินธุรกิจในประเทศไทย และได้ตระหนักถึงความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้กับเรา อีกทั้งยังได้ให้ความสำคัญกับการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้ามาโดยตลอด

Concept และเนื้อหางานถ่ายทำวิดีโอแนะนำบริการ EM – Fix it right

Toyota ไม่เคยหยุดพัฒนาการบริการหลังการขายของ โดยมุ่งเน้นไปที่คุณภาพและความถูกต้อง ควบคู่กันไปกับการบริการที่รวดเร็ว หนึ่งในกิจกรรมที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีคือ Express Maintenance (EM) หรือเช็คระยะทันใจใน 60 นาที ล่าสุดนี้ทางโตโยต้าจึงได้จัดทำกิจกรรม EM Fix It Right ขึ้นมา เพื่อเป็นการต่อยอดการบริการตรวจเช็คสภาพรถยนต์อย่างมีคุณภาพและครอบคลุมในทุกๆ ด้านแก่ลูกค้า ลูกค้าจึงสามารถมั่นใจได้ว่า เมื่อนำรถมาใช้บริการกับศูนย์บริการโตโยต้าแล้ว รถของเขาจะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องและครบถ้วนตามมาตรฐานโตโยต้า

โดยรถทุกคันที่เข้ารับบริการที่ศูนย์ฯ จะได้รับการตรวจสอบสุขภาพแบตเตอรี่ด้วยเครื่อง Midtronics และเช็คสภาพทั่วไปเพื่อยืนยันสภาพรถให้พร้อมสำหรับการใช้งานอยู่เสมอ และทำการแก้ไขหากพบความผิดปกติใดๆ ก็ตาม โดยเริ่มแรกผู้บริหารงานบริการจะบันทึกรายการแจ้งซ่อมลงในใบสั่งซ่อม ก่อนที่รถจะถูกส่งไปยังช่อง EM เพื่อทำการตรวจเช็คสภาพ ซ่อมแซม และเปลี่ยนอะไหล่ตามรายการที่ลูกค้าอนุมัติ โดย Inspector จะตรวจสอบคุณภาพงานซ่อมในระหว่างขั้นตอนการปฏิบัติงาน หรือ QC On Process และก่อนที่จะส่งมอบรถคืนลูกค้า EM Leader จะทำการตรวจสอบงานซ่อม เพื่อดูว่าช่าง EM ได้ตรวจเช็คสภาพรถอย่างถูกต้องและครบถ้วนตามรายการแล้ว ซึ่งจะเห็นได้ว่าเราใส่ใจในคุณภาพทุกขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำรถกลับไปใช้งานได้อย่างมั่นใจ

ขั้นตอนการปฏิบัติงานกิจกรรม EM Fix It Right มีทั้งหมด 5 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นตอนที่ 1 การตรวจสอบความพร้อมของช่าง และเครื่องมือ 

เพื่อควบคุมคุณภาพงาน EM ให้ถูกต้อง ครบถ้วนตามมาตรฐาน EM Leader จะต้องทำการตรวจสอบความพร้อมของช่างตามมาตรฐาน Q-Gate 2 โดยในช่อง EM ทุกๆ ช่องจะต้องมีช่างปฏิบัติงาน 3 คน เนื่องจาก EM เป็นงานที่ต้องการความรวดเร็ว ช่อง EM จึงต้องมีช่างประจำการเต็มจำนวนอยู่เสมอ 

ในกรณีที่ช่างมาไม่ครบจำนวน EM Leader จะบันทึกปัญหาลงในบอร์ด Q-Gate 2 และรีบทำการแจ้ง Controller หรือ Foreman เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ด้วยวิธีดังต่อไปนี้

        1. หาช่างมาทดแทน โดยช่างที่มาทดแทนจะต้องเป็นช่าง EM ที่ผ่านการรับรองมาตรฐานจาก TMT
        2. ปิดช่อง EM ลงในบางช่อง เพื่อให้ช่องที่เหลืออยู่มีช่างครบ 3 คน

 

นอกจากนี้ EM Leader จะต้องตรวจสอบความพร้อมของเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ในการซ่อมรถ ตามมาตรฐาน Q-Gate 2 ว่ามีความสมบูรณ์พร้อมที่จะทำงานหรือไม่ พร้อมทั้งลงบันทึกการตรวจสอบในแบบฟอร์มตรวจสอบเครื่องมือและอุปกรณ์ เพื่อให้งานซ่อมเสร็จลุล่วงตามเวลานัดหมาย และลดความผิดพลาดในการทำงาน

ขั้นตอนที่ 2 การรับรถและเปิดงานซ่อม 

เมื่อลูกค้านำรถเข้ามาที่ศูนย์บริการ ผู้บริหารงานบริการจะสอบถามความต้องการจากลูกค้า จากนั้นผู้บริหารงานบริการจะเดินตรวจสอบสภาพรถร่วมกับลูกค้า คลุมผ้าเบาะกับพวงมาลัย และขออนุญาติลูกค้าในการติดสติ๊กเกอร์มาร์กตำแหน่งเบาะ 

หลังจากที่ผู้บริหารงานบริการสอบถามความต้องการจากลูกค้า ติดสติ๊กเกอร์มาร์กตำแหน่งเบาะแล้ว ผู้บริหารงานบริการจะพาลูกค้าไปเปิดใบสั่งซ่อมโดยอธิบายให้ลูกค้าทราบว่ารายการแจ้งซ่อมมีอะไรบ้าง เพื่อให้ลูกค้าเซ็นชื่ออนุมัติการสั่งซ่อม โดยผู้บริหารงานบริการจะต้องแนบใบตรวจสุขภาพรถไปกับใบสั่งซ่อมทุกครั้ง

ขั้นตอนที่ 3 การจ่ายงาน

เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลในใบสั่งซ่อมที่ไม่ชัดเจน ถูกส่งผ่านไปสู่กระบวนการต่อไป ในขั้นตอนนี้ Controller จะตรวจสอบใบสั่งซ่อมตามมาตรฐาน Q-Gate 1 และประทับตรา Q-Gate 1 พร้อมเซ็นชื่อลงบนใบสั่งซ่อม เพื่อยืนยันคุณภาพของใบสั่งซ่อม โดยตรวจสอบตามรายการต่อไปนี้

        1. รายการแจ้งซ่อมครบถ้วน
        2. มีลายเซ็นลูกค้าอนุมัติงานซ่อม 

ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่ารถของลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องแน่นอน

ขั้นตอนที่ 4 การเช็คระยะ 

ในขั้นตอนนี้ ช่าง A จะทำการตรวจสอบแบตเตอรี่ด้วยเครื่อง Midtronics หากยังไม่ได้รับการตรวจเช็คที่บริเวณพื้นที่รับรถ จากนั้น Inspector จะตรวจสอบงานเช็คระยะ เพื่อดูว่าช่าง EM ได้ตรวจเช็คสภาพรถอย่างถูกต้องตามมาตรฐานการปฏิบัติงานหรือไม่ โดย Inspertor จะใช้ประแจปอนด์ในการขันน๊อตต่างๆให้ได้ค่าตรงตามคู่มือซ่อม จากนั้น Inspector จะบันทึกค่าต่างๆ ที่ตรวจเช็คได้เพื่อยืนยันคุณภาพของงาน หากพบงานซ่อมเพิ่มเติม Inspector จะต้องแจ้งให้ EM Leader วิเคราะห์งานเบื้องต้น และแจ้ง Controller เพื่อประสานงานกับผู้บริหารงานบริการในการขออนุมัติจากลูกค้าก่อนที่จะทำการซ่อมทุกครั้ง

สำหรับการบันทึกข้อมูลลงในใบตรวจสุขภาพรถยนต์ (Car Health Check) นั้น มีรายละเอียดดังนี้

  • กรณีชิ้นส่วนปกติ จะบันทึกลงในช่องสีเขียว
  • กรณีพบชิ้นส่วนมีการเสื่อมสภาพ แต่ไม่ส่งผลกระทบถึงการใช้งานปกติหรือความปลอดภัย จะบันทึกลงในช่องสีเหลือง แจ้งให้ลูกค้าทราบ และขอทำการนัดหมายเข้ารับบริการครั้งต่อไป
  • กรณีพบความผิดปกติที่ส่งผลกระทบถึงการใช้งานปกติหรือความปลอดภัยของลูกค้า จะบันทึกลงในช่องสีแดง แจ้งลูกค้าเพื่อขออนุมัติแก้ไขทันที และขอเลื่อนเวลาส่งมอบ

จากนั้น EM Leader จะตรวจสอบงานซ่อมตามมาตรฐาน Q-Gate 2 และเซ็นชื่อลงในตรา Q-Gate 2 โดยตรวจดูว่า ช่าง EM ปฏิบัติงานครบถ้วนและถูกต้องตรงตามรายการแจ้งซ่อมของลูกค้าหรือไม่ รายการอะไหล่ที่เปลี่ยนในงานเช็คระยะถูกต้องตรงตามคู่มือซ่อมหรือไม่

ขั้นตอนที่ 5 การส่งมอบ

ในการส่งมอบรถให้กับลูกค้า ผู้บริหารงานบริการจะอธิบายรายการเช็คระยะในใบสั่งซ่อมให้กับลูกค้า โดยอ้างอิงใบตรวจสุขภาพรถ และผลการตรวจสอบแบตเตอรี่ และแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการนัดหมายเข้าซ่อมหรือเช็คระยะในครั้งต่อไป จากนั้นส่งมอบรถโดยอธิบายว่าได้มีการปรับตำแหน่งเบาะคืนให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว